消費者向旅宿業者訂房權益保障QA

Q1：消費者向旅宿業者訂房時，保障其權益的法規為何？

A：1.消費者保護法第17條第1項規定：「中央主管機關為預防消費糾紛，保護消費者權益，促進定型化契約之公平化，得選擇特定行業，擬訂其定型化契約應記載或不得記載事項，報請行政院核定後公告之。」

2.交通部係觀光旅館業、旅館業及民宿等旅宿業者之中央主管機關，為維護消費者權益，業依上開授權規定，以102年8月1日交路（一）字第10282004115號令訂定施行「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」、106年1月24日交路(一)字第10682000635號公告修正施行，法規名稱並修正為「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」（以下簡稱訂房規範）。

Q2：訂房網站（如Agoda.com、Booking.com、易遊網、四方通行等）制定的定型化契約是否有訂房規範的適用？

A：是。訂房規範前言已明定：「本契約應記載及不得記載事項適用於個別旅客直接或間接向觀光旅館業、旅館業、民宿經營者（以下簡稱業者）訂房者。」故消費者透過訂房網站間接向觀光旅館業、旅館業、民宿訂房亦有訂房規範的適用。

Q3：訂房規範規定的訂房及解約處理方式為何？

A：詳如下表

訂房方式	解約（取消訂房）處理
1.不收定金	免費取消
2.收取定金（上限房價總額30％，3天以上連假得提高至50％）	旅客取消訂房通知到達日 業者得扣除定金比例 14日以前 0 10─13日前 30％ 7─9日前 50％ 4─6日前 60％ 2─3日前 70％ 1日前 80％ 當日 100％
3.預收房價總額	3日以前→免費 2日前、1日前→扣50％ 當日→扣100％
4.預收房價總額	當日前→1年內保留已付金額作為日後消費折抵使用 當日→扣100％

Q4：訂房規範第4點「預定住宿日為三日以上之連續假日期間」所指為何？

A：實務上消費者住宿期間多數係自第1日下午3時起至第2日中午12時止，如預定住宿日為連假前夕，因其住宿期間會跨及連假期間（至連假第1日中午退房），亦得適用連假定金提高之規定。

Q5：訂房規範第5點「一年內保留已付金額作為日後消費折抵使用」，旅宿業者可否限制其使用方式？

A：按訂房規範不得記載事項第5點，業明定「不得記載違反法律強制、禁止規定或違反公序良俗、誠實信用及對消費者顯失公平之條款」，如旅宿業者對旅客已付金額的折抵使用作不合理之限制（例如限制旅客已付金額折抵使用時不適用優惠價），即可能違反前開規定。

Q6：消費者因颱風欲取消訂房，可否要求旅宿業者退還全部定金？

A：需依個案判斷是否符合「因不可抗力或其他不可歸責於雙方當事人之事由，致契約無法履行」之要件（例如旅客前往飯店途經之縣市有宣布停班停課、需乘坐之交通航班停駛等），如符合要件，消費者才可請求飯店退還已支付之全部定金及其他費用，否則仍應依訂房規範第5點規定處理。

Q7：旅宿業者或訂房網站制定的訂房規則違反訂房規範，有什麼責任？

A：1.民事部分，因訂房規則已違反訂房規範的規定，應屬無效，業者溢收之款項即欠缺法律上原因，構成不當得利，消費者得循司法救濟途徑向業者請求退還溢收之款項。

2.行政監理部分，主管機關（訂房網站主管機關為公司登記所在地之直轄市、縣市政府）得依據消費者保護法第56條之1規定督導業者限期改正，逾期未改正，得處新臺幣3萬元至30萬元罰鍰並限期改正，再次逾期未改正，得處新臺幣5萬元至50萬元罰鍰，按次處罰。

Q8：消費者因訂房衍生消費爭議時，應如何救濟？

A：可向主管機關反映，由主管機關依消保法第43條及第44條規定之消費爭議處理程序調處。

產業別	主管機關
國際觀光旅館	交通部觀光局
位於非直轄市之一般觀光旅館	交通部觀光局
位於直轄市之一般觀光旅館	所在地之直轄市政府
旅館	登記所在地之直轄市、縣市政府
民宿	登記所在地之直轄市、縣市政府
訂房網站	公司登記所在地之直轄市、縣市政府